Poucas situações geram tanta frustração para quem atua no mercado de pagamentos quanto o chargeback friendly fraud, aquele estorno em que a contestação do cliente, na verdade, acontece de má fé. O consumidor afirma não reconhecer ou não ter recebido uma compra quando, na realidade, foi ele próprio quem realizou o pagamento. O resultado é uma mistura de prejuízo financeiro, sensação de impotência e dúvidas sobre como agir.
Segundo o estudo “Segurança do Consumidor Digital e Fraudes no Varejo” da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 31% dos brasileiros já sofreram fraudes com cartões de crédito (confira a reportagem). Só que, entre as várias formas de fraude, o chargeback motivado pelo “friendly fraud” é especialmente difícil de enfrentar.
Nem todo chargeback é fraude, mas todo friendly fraud é um desafio triplo: jurídico, financeiro e operacional.
O que é o friendly fraud no chargeback?
O chargeback é o estorno de uma transação feita no cartão, normalmente quando o consumidor nega o pagamento alegando não reconhecer a compra, não receber o produto ou ter sido vítima de fraude. Já o friendly fraud é uma subcategoria:
- O titular realmente fez a compra,
- Recebeu o produto ou serviço,
- Mas contesta o pagamento, tentando obter o dinheiro de volta de forma indevida.
Esse cenário pode acontecer tanto de propósito como por engano. De qualquer modo, quem vende fica com o prejuízo, pois raramente consegue provar a intenção do comprador.
Por que o friendly fraud cresceu tanto?
Com o avanço do e-commerce e meios digitais de pagamento, o friendly fraud se tornou um problema constante no setor. Segundo matéria sobre fraudes no e-commerce brasileiro, as tentativas de fraude aumentaram 3,9% só no primeiro trimestre de 2023, atingindo mais de 5 milhões de tentativas em 2022. O prejuízo médio por fraude passou de R$ 1,2 mil, e países com mercados maduros já enfrentam perdas com chargeback superiores a R$ 40 bilhões por ano (veja os dados completos).
O motivo? Digitalização acelerada, aumento das compras “por impulso” e facilidade em abrir disputas nos sistemas. E tem mais: muitos consumidores descobriram brechas para obter reembolso por produtos recebidos ou até serviços utilizados. Por incrível que pareça, o processo tende a ser favorecido pelas próprias regras de bandeiras e emissores, que buscam proteger o cliente final, mas acabam abrindo portas para práticas indevidas.
Quando a confiança no ambiente digital cresce, o risco de abuso acompanha na mesma velocidade.
Os sinais mais comuns do friendly fraud
Identificar o friendly fraud é desafiador, pois ele imita perfeitamente um chargeback legítimo. Mesmo assim, existem padrões e comportamentos que acendem o alerta:
- Reincidência com o mesmo cliente: Um CPF ou cartão frequentemente envolvido em contestações.
- Disputa logo após a entrega: O cliente recebe o produto, mas contesta o pagamento em poucos dias.
- Nome ou endereço divergente: Uso de dados que nem sempre batem com o titular cartão, mas envolvem alguma relação (familiares, por exemplo).
- Várias tentativas pequenas: Pequenas compras em sequência, tentando evitar barreiras antifraude.
- Narrativas vagas ao contestar: O consumidor costuma usar justificativas genéricas e dificuldade de detalhar o ocorrido.
Esses são apenas exemplos, claro. Há sempre riscos de enganos reais, e a atenção aos detalhes é constante.
Como reduzir perdas com chargeback friendly fraud
No blog Paytime: Mercado de Pagamentos, sabemos como o impacto financeiro do friendly fraud traz consequências graves para empresas, fintechs e credenciadoras. Não existe uma resposta única, mas algumas ações ajudam a reduzir, talvez até prevenir, uma parte das perdas:
1. Fortaleça a comprovação de entrega
- Registre cada etapa da entrega: assinatura, foto do destinatário, rastreio detalhado, até um SMS de recebimento.
- Salve comprovantes por pelo menos 6 meses, você pode precisar deles em disputas futuras.
2. Tenha um processo claro de atendimento ao cliente
- Mantenha canais abertos e eficientes de comunicação.
- Atenda rapidamente qualquer contato, oferecendo solução personalizada. Clientes que falam com a loja raramente abrem chargeback diretamente.
3. Invista em análise antifraude inteligente
- Mesmo que a fraude do friendly fraud seja difícil de detectar automaticamente, sistemas modernos cruzam informações, identificando padrões suspeitos.
- Integre ferramentas que alertem sobre comportamento atípico, como CPF com recorrência de estornos.
4. Eduque sua base de clientes
- Informe sobre os impactos dos estornos indevidos.
- Explique que o chargeback só se aplica a compras não autorizadas ou problemas reais.
5. Prepare e organize documentos
- Mantenha tudo que comprove a transação e entrega à mão.
- Ao contestar um chargeback, envie provas claras e objetivas.
Nenhuma dessas ações elimina o risco, mas reduz drasticamente a exposição e, principalmente, ajuda a reverter parte dos prejuízos em disputas.O ecossistema do Paytime está em constante atualização para apoiar negócios na luta contra fraudes, inclusive friendly fraud. Compartilhar os desafios é a única forma de equilibrar a disputa, que quase sempre favorece o lado do cliente.
Conclusão
Lidar com chargeback friendly fraud exige atenção, adaptação e resiliência. O cenário é injusto em muitos sentidos, mas existem estratégias para minimizar o impacto, tanto preventivas quanto reativas.
Nenhum negócio está imune, mas juntos é possível perder menos.
Se você busca insights práticos, novidades e soluções para inovar e se proteger contra fraudes, continue acompanhando o Blog Paytime: Mercado de Pagamentos. Fique por dentro das tendências, aproxime-se da nossa equipe e descubra como sua operação pode ser mais segura, e rentável. Vamos juntos transformar o mercado de pagamentos no Brasil.
Perguntas frequentes sobre chargeback friendly fraud
O que é chargeback friendly fraud?
Chargeback friendly fraud é quando o próprio titular do cartão faz uma compra legítima, recebe o produto ou serviço, mas contesta o pagamento junto à operadora, pedindo estorno sem motivo real. Ou seja, é uma fraude feita pelo “cliente”, não por terceiros.
Como identificar um friendly fraud?
Os principais sinais são clientes recorrentes em disputas, diferentes justificativas frágeis, contestação logo após a entrega confirmada e utilização de dados pessoais ligeiramente divergentes. Apesar de não ser fácil ter certeza, analisar padrões e registrar documentos ajuda bastante.
Como evitar perdas com chargeback?
Algumas dicas práticas são: investir em comprovação detalhada de entrega, usar sistemas antifraude modernos, manter canais de atendimento eficientes e educar os clientes sobre práticas corretas. Também é fundamental organizar documentos para atualização rápida em caso de disputa.
Chargeback friendly fraud é crime?
Sim, se for comprovado que o cliente agiu de má fé, alegando não ter recebido ou autorizado uma compra legítima, caracteriza-se fraude e pode ser considerado crime de estelionato. Contudo, a comprovação na prática é difícil e muitos casos ficam impunes.
Quais setores sofrem mais com friendly fraud?
Setores de e-commerce, varejo digital, assinaturas, delivery e viagens costumam ser os mais impactados, pois oferecem produtos e serviços de entrega rápida e facilidade para contestação. Mas lojas físicas e modelos híbridos também precisam de cuidados especiais.
