Ao longo dos anos, tive contato direto com a evolução de processos de pagamentos no Brasil. Vejo que, normalmente, grandes inovações abrem espaços também para desafios inéditos. Nada exemplifica melhor isso do que a gestão de disputas em pagamentos, uma das áreas que mais tem chamado atenção de fintechs, adquirentes e subadquirentes, inclusive nos meus acompanhamentos da Paytime Mercado de Pagamentos.
Com o crescimento das fintechs, cada detalhe ganha escala. Pagamentos contestados, uma disputa de chargeback ou um caso de fraude devem ser tratados quase em tempo real, ou as perdas se acumulam. Adotar boas práticas, e olhar para tendências tecnológicas, é, na minha opinião, o caminho mais seguro para escalar e proteger todo o ecossistema.
Em 2026, quem dominar a gestão de disputas terá vantagem competitiva.
Por que a gestão de disputas é prioridade em fintechs?
Hoje, o Brasil tem mais de 1.450 fintechs em operação. Segundo estudo publicado na revista Confins, 28% atuam em pagamentos. Isso mostra como o setor está diversificado e especializado. Uma consequência desse crescimento é o aumento natural do volume de disputas, e, claro, da necessidade de solidez operacional.
No meu dia a dia, a demanda por processos ágeis, transparentes e data-driven aumentou muito. Quanto mais automação e integração, menor o impacto negativo de uma disputa para o cliente e para a empresa. E agora, com o avanço de machine learning e sistemas inteligentes, as possibilidades só aumentam.
Seis práticas para gestão de disputas eficaz em 2026
Eu reuni, a partir de minha experiência e pesquisa no setor, inclusive com insumos explorados aqui no blog Paytime —, seis práticas que considero essenciais para uma gestão eficiente e moderna de disputas em pagamentos em fintechs de 2026:
- Automatizar triagem e classificação de disputasEm muitos projetos em que estive, percebi que a triagem manual de disputas rapidamente se torna gargalo. Ferramentas que usam machine learning conseguem prever comportamentos e classificar disputas de acordo com padrões históricos, como demonstrou uma pesquisa que alcançou até 77% de precisão em previsão de pagamentos. Isso reduz tempo de resposta e prioriza análises realmente críticas.
- Implementar sistemas adaptativos de regras antifraudeNão adianta criar dezenas de regras fixas, pois o cenário se transforma rápido demais. Sistemas que ajustam automaticamente suas próprias regras, como propôs o estudo sobre o ARMS, um sistema automatizado de gerenciamento, garantem menos falsos positivos e decisões baseadas em contexto, mesmo quando usam só 20% a 50% das regras iniciais. Isso torna o processo mais eficiente e alinhado com o que vejo como tendência global.
- Priorizar integração de APIs para compartilhamento de dadosA interoperabilidade é crítica. Sempre que acompanho projetos que conectam diferentes players, adquirentes, subadquirentes, credenciadoras e fintechs, percebo como o compartilhamento de dados via APIs diminui conflitos de informação. Permitir consultas rápidas ao status das transações e documentos reduz a complexidade e agiliza resoluções.
- Adotar frameworks inteligentes para fluxo de transaçõesEstudos recentes, como o que trouxe o framework DPCN, mostraram que controlar prazos e regras é possível mesmo em redes complexas. Com frameworks inteligentes, a taxa de sucesso das transações e a previsibilidade de resolução aumentam bastante.
- Monitorar indicadores com dashboards personalizáveisTer visão em tempo real dos indicadores-chave muda tudo. Em várias implementações que acompanhei, quando o time visualiza taxas de chargeback, motivos de disputa, tempo médio de resposta e sucesso por canal, percebe problemas antes deles crescerem. A personalização desses dashboards, alinhando-os às necessidades exatas do negócio, faz com que decisões sejam mais rápidas e seguras.
- Aplicar garantias inteligentes e liquidação fracionadaO framework PRETRUST mostrou como garantias e fragmentação nos pagamentos, especialmente em redes blockchain, dão mais segurança antes mesmo de uma disputa acontecer. Vi fintechs reduzirem fricções e custos ao adotar liquidação fracionada, cada parte do valor só é liberada com validação de etapas do processo. Isso diminui bastante o risco de perdas.
Quais tendências devem ser acompanhadas?
Olhando para 2026, percebo que o ritmo das mudanças seguirá acelerado. Talvez algo que hoje parece “futurista” se torne comum em pouquíssimo tempo. Entre as tendências que vejo ganhar força e que devem estar no radar de quem acompanha a Paytime Mercado de Pagamentos, destaco:
- Automação preditiva, antecipando padrões de disputa antes mesmo de abrir o chamado.
- Uso de inteligência artificial generativa para auxiliar na elaboração de notificações e respostas.
- Frameworks de liquidação cada vez mais alinhados ao instantâneo, especialmente com pagamentos instantâneos e Open Finance.
- APIs abertas que conectam diretamente consumidores, lojistas e sistemas antifraude.
Entre tantas novidades, algumas iniciativas do Paytime caminham lado a lado a esse movimento, entregando não apenas análises e tendências, mas soluções práticas para o dia a dia de adquirentes, subadquirentes e fintechs brasileiras.
Como engajar equipe e clientes?
Nenhuma estratégia técnica se sustenta sem investir na educação do time e na clareza para o usuário final. Quando o time entende o ciclo da disputa, sabe exatamente como agir. E quando o cliente percebe transparência, tende a confiar mais e recorrer menos ao chargeback.
A comunicação precisa ser simples, honesta e frequente.
Por experiência própria, costumo afirmar: treinar regularmente, ouvir feedbacks e revisar fluxos são atitudes que fazem diferença no longo prazo. E, claro, acompanhar conteúdos como os do Paytime Mercado de Pagamentos, que unem teoria e prática sem perder o contexto do dia a dia real.
Conclusão
Em resumo, vejo que a gestão de disputas em pagamentos está diretamente ligada ao crescimento sustentável das fintechs no Brasil. Automação inteligente, indicadores em tempo real e frameworks adaptativos não são mais luxo, são ferramentas para sobreviver e prosperar. Se você quer estar à frente em 2026, recomendo dar atenção a essas seis práticas e engajar sua equipe e parceiros.
Ficou interessado em como inovar ainda mais no seu negócio? Acompanhe as publicações do Paytime Mercado de Pagamentos e aprofunde sua relação com um ecossistema que valoriza segurança, agilidade e inteligência nos meios de pagamento.
Perguntas frequentes
O que é gestão de disputas em pagamentos?
Gestão de disputas em pagamentos é o conjunto de processos para analisar, negociar e resolver conflitos em transações eletrônicas, como contestações e chargebacks. Ela envolve uso de sistemas, regras e equipes, com foco em proteger consumidores e empresas, reduzindo perdas e mantendo a segurança.
Como evitar fraudes em disputas de pagamentos?
Hoje, considero fundamental investir em automação com machine learning, análise de padrões e regras adaptativas. Testes com sistemas como o ARMS mostram que automatizar e ajustar regras com frequência reduz falsos positivos e aumenta a eficiência. Manter APIs seguras e monitoramento constante também ajudam a fechar brechas.
Quais são as melhores práticas para fintechs?
Na minha opinião, as melhores práticas incluem: automatizar triagens de disputas, usar sistemas adaptativos de regras, priorizar integrações por API, adotar frameworks inteligentes para fluxo de transações, monitorar tudo com dashboards em tempo real e trabalhar com liquidação fracionada e garantias. Tudo isso reduz tempo, custos e aumenta confiança no processo.
Como funciona o processo de chargeback?
O chargeback é quando o consumidor contesta um pagamento e solicita reembolso junto ao emissor do cartão. O processo passa por análise de documentos, verificação das regras de bandeira e, se necessário, disputa entre as partes. Se aprovado, o valor é estornado ao consumidor. O controle ágil desse processo é fundamental para as fintechs.
Vale a pena investir em sistemas antifraude?
Sim, desde que o sistema seja flexível, capaz de aprender com novos padrões e fácil de integrar aos fluxos já existentes. Soluções automatizadas, testadas com frameworks como ARMS, podem reduzir drasticamente fraudes e custos, além de proteger a reputação e o caixa da fintech.
